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    危机公关如何做?

    来源:纵贯传播 作者:未知 2016-08-15

      和颐酒店危机公关发布会,在媒体无奈的等候一天和当事人发微博“太失望了”后落下帷幕!酒店监控录像视频在优酷上观看上百万,引起社会广泛讨论。互联网时代开启了公关2.0,当下的危机公关如何做?昨天危机管理专家栾帆、品牌战略专家李光斗、中国公共关系著名专家黄小川做客优酷直播间,向我们解析酒店遇袭事件发布会公关错在哪儿。

      如何看待酒店的声明?

      黄小川:威胁到人生安全的事件在公关中处于最高级别,发布会太多官方语言,没有做到很核心的地步,也没有记者互动,很失败。

      栾帆:这件事属于比较普通的治安事件,和颐酒店失败的新闻发布起到了推波助澜的作用,既没有有效的信息发布,也没有答记者问环节。判断为是场失败的新闻发布会,甚至可以说是自取其辱。

      李光斗:互联网事件公关处理三要素:速度,透明,坦诚公开。发布会发言人和记者没有互动,发布会无信息含量。这次发布会是火上浇油。

      原定于4月6日上午召开的发布会一直拖延到下午三点半左右才召开,发布会整场时间不超过4分钟,这意味酒店怎样的态度?

      李光斗:发言人为何激怒大众?因为她的肢体语言很傲慢,5个小时的准备时 间竟是这个样子。发布会缺少技术和信息含量。酒店方一系列的公关措施都是错的。

      黄小川:本事件颠覆了公众对事件酒店的认知。危机管理需要企业在第一时间响应,公关的价值在于不能改变事实,但可以改变公众的看法。事件中企业没有对危机预案,在澄清事实和行动方面,酒店需要更严密更积极的态度应对

      有网友说酒店发言人在最后一直强调关注微博动态是在给自己微博涨粉,您怎么看?

      李光斗:微博已是众矢之的,酒店方却没有专人关注舆情,这种公关机制停留在web1.0时代。企业的悖论是微博依赖症,以微博为信息的主要发布平台

      黄小川:互联网时代的危机公关是一个常态,舆情监测需要全网监测。

      6日下午,北青报记者发现和颐酒店房价上涨100多元。此外,在如家酒店预订平台上,该酒店各类房间显示“满房”状态。今天此事上了微博热搜,舆论导向有没有偏离呢?

      李光斗:满房状态是酒店的一种应对策略。蓝可儿事件的涉事酒店现在就是一个景点。互联网时代有时是毁三观的,如果出现一个神反转,对我们都是打击。网络时代信息毁三观,出现神反转会毁灭公众的信心。

      微博大V娱八婆推测和颐酒店接下来会发表的各种言论,您觉得这些推测准确吗?会有多少命中率呢?

      李光斗:我预测结局两种情况:一种是神反转,一种是不了了之。互联网时代有时是毁三观的,如果出现一个神反转会毁灭公众的信心。

      之前如家就被爆过不好的事情,这次事件可以说是非常严重,酒店所持的态度却和事件严重程度成反比,他们对待公关一点都不重视吗?

      李光斗:最好处于危机的事件是在事件发生之初。酒店需要通过事件告诉公众将来如何解决酒店现有问题。公关处理原则一定要坦诚。在事件发生后公众需要有温度的回应和肢体语言。如果酒店不改变自己的危机公关态度,将在事件中一直处于被动位置。

      黄小川:企业需要早日建立危机公关体系,以减少突发事件对品牌带来的损害。在澄清事实和行动方面,酒店要更严密更积极的态度应对。

      成功危机公关举例?

      李光斗:挑战者号失事,里根总统的态度,把美国的事情上升为全人类的事情。

      黄小川:房地产壁炉事件,回归法律途径解决问题是给公众和媒体最好的交代。

      栾帆:轰动一时的某县领导视察PS照片,政府处理事件的成熟态度,化解危机成为机会。

      网上说这次酒店的公关方式还停留在web1.0的时代,意味着这是一次非常落后的公关,那么当今时代的公关应该如何做?

      李光斗:弯弯(受害人)处理的方式有理有力有节,新一代消费者已经越来越理性,企业的公关意识要跟上消费者的步伐,在重大事件发布会之时,需要给公众建立心理安抚机制。消费者要学会处理事情有理有力有节,服务方要多为消费者考虑。

      黄小川:在企业发展过程中,危机是企业品牌传播的一部分。中国的酒店企业在新媒体时代要重视消费者的感受和关注舆情,真诚的态度、科学的方法、快速的响应是需要学习的。

      栾帆:危机事件产生时,企业与消费者处于两个不同阶层。酒店应准备危机应急预案,有完善的新闻发言人制度,培养合格的新闻发言人。危机不可怕,把危机搞砸才可怕。网络时代处理问题要及时有效,有态度、科学地处理危机。企业要了解媒体、沟通媒体、善待媒体。

     

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