• 服务热线:400-0090-772
  • 企业QQ:400-0090-772
  • 当前位置:首页 > 危机公关 > 危机应对 >

    危机公关?这两个行业的案例值得借鉴

    来源:网上收集 作者:未知 2016-08-15
     

      魏则西事件,符合事件爆发的基本规律。

      百度是整个利益链条内最薄弱的环节,虽然在这一事件中责任最小,但承受了最大比例的冲击;在事件爆发阶段,莆田系接过了百度角色,被深入、全面起底;而作为敏感部门的国家部委、部队的问题虽然一直有声音指出,但群众相当克制,基本是一些专业V、医生大号在发问,而后是相关部门的治理行动通稿。

      所以,愤怒的群众不听解释,请从他们的立场思考和应对。

      公众的愤怒与责任大小、真相有关联,但并没有它“应该”的那么大,愤怒很多时候是盲目的,具有羊群效应,是需要有明确对象的。

      其实,绝大部分愤怒的群众都赞同国家责任占50%,莆田医院占40%,百度占10%这个划分,但如果按这个比例去攻击,很大可能就是遇到被删帖维稳,舆情也不会如此汹涌。最好的路径就是从最有针对性的、大家最熟悉的环节入手,先把舆论雪球滚大,直达天庭让“上层重视”;对于普通公众而言,百度是最熟知的一个主体,百度是一个高调的企业、是BAT之一,而且百度有微博账号,所有这个攻击面有足够知名度,并且有“明确对象”,找到对象就可以去底下评论抨击,更何况百度还是这三个主体里唯一回应了此事的。

      相比之下,知道“健康中国”是卫生部官微的公众比例极少,而且能找到这个部委官微的还有一部分人读过大号的文章,知道部队医院不归卫生部管;至于武警二院等部队相关主体,就更是广电总局一样没有大门的部门。骂声没有落脚点,即使有分流过来的激愤群情也得不到释放,最后都会再回归到百度身上。

      所以,百度必须认清形势,积极应对,不能遇到委屈就只知道哭。

      愤怒的公众用良心去要求一家企业本身是可笑的,但却又是有效的,因为良心比规则更容易理解。

      反过来,这也是为什么有些危机的时候,卖可怜、求同情的主体会容易得到原谅,比如萨顶顶、杨幂不去讲为什么我这样招黑,我假唱是有苦衷的,而用一招“态度好”就让一部分人黑转粉了,因为事件本身并不重要,愤怒的公众的“感受”才最重要。回归到魏则西事件中来,大家愤怒和恐惧的不是这一个人的死亡,而是随时随地可以降临到自己身上,对这样战战兢兢紧张到极点的公众来讲,你用理性和责任大小来要求他们,显然是没有用的。

      百度并不理解公众的愤怒点在哪里,而是甩出数个不太恰当的思路,结果就是火上浇油。在愤怒到极点的时候是宁可错杀不可放过的,你竟然还在抵抗说你委屈?这已经不是事实的事儿了,而是态度的事儿,虽然你确实承担了与责任不相当的攻击比例,但谁在乎你的委屈呢?

      有几个点可以看出,百度一开始没有足够重视这一事件,以致后面几个细节的处理不够恰当,再次引发枝节余震,雪上加霜。

      那么为什么此次事件中,群众的愤怒这么容易被点燃?很显然,因为人性中比较敏感的一面被触动了。回忆一下前些年的毒奶粉吧,群众比今天更愤怒。一来他威胁到了人们的身体健康甚至生命安全,二来受害者是人们的后代。从这个角度讲,委屈的百度,从一开始就应该参照食品行业和餐饮行业公关思路,来应对此次危机。

      下面,我们先看一个国际品牌,食品行业,青少年喜爱,可口可乐。

      1996 年 6 月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒。一周后,比利时政府宣布禁止销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。这 10 天里可口可乐股价下跌了 6%。

      1999 年 6 月 17 日,可口可乐公司 CEO 依维斯特从美国赶到比利时布鲁塞尔,在这里举行记者招待会。当日,会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐,尽管多数记者都没有喝。记者招待会的第二天,依维斯特签名的公开信出现在了比利时各家报纸上,仔细解释了事故的原因。还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐,以表示可口可乐公司的歉意。

      与此同时,可口可乐公司宣布将比利时国内同期上市的可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管也宣布其产品与比利时事件无关,市场销售正常,从而稳定了事故地区外的人心,控制了危机的蔓延。

      除了响应速度太慢,落在了政府禁令后面这一点,可口可乐的公关策略是清晰有效的。他们拿出了诚恳、负责的姿态正面处理事件,但仍然付出了巨大的时间、金钱代价才让品牌形象逐渐恢复。相比之下,百度这次面对的考题并没有那么难,可惜百度仍然交出了一份难看的答卷。

      下面再来看一个国内品牌,餐饮连锁行业,海底捞。

      2011 年 8 月 22 日,一篇题为《记者卧底“海底捞”·揭秘》的报道曝出海底捞骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题,引起社会轩然大波,人类无法阻止的海底捞终于遇到了一个大坑。

      当天,海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微博被迅速扩散,用户基本接受海底捞的态度。

      23 日 20:00,海底捞掌门人张勇发出一篇微博:

      菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。

      此篇微博瞬间引来病毒式传播,在如今遇事自保、互相推诿的职场中,张勇的正面作风与当时的高铁事件形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件 80% 的危机。随后,海底捞邀请媒体记者全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件圆满平息。

      及时回应,正面回应,诚恳道歉,打人情牌,借势营销。这二十个字也许很值得百度公关部门借鉴。

      正确的处理方式其实早有人总结出来了,最常说的就是“5S 原则”。针对前不久饿了吗的公关,附赠非常重要的一条,合称“6S 危机公关原则”:

      1.承担责任原则(Shoulder)

      2.真诚沟通原则(Sincerity)

      3.速度第一原则(Speed)

      4.系统运行原则(System)

      5.权威证实原则(Standard)

      6.别抖机灵原则(Smartass)

      只不过,花 10 块钱买一本《如来神掌》秘籍,与真正练成如来神掌还是有区别的。国内很多互联网公司,虽然能够以坐火箭的速度发展膨胀起来,但是由于缺少时间的沉淀,很多辅助的内功跟不上,导致危机公关方面难以交出令人满意的答卷。

      一句话可扭转劣势,一句话也可以让你陷入荆棘。信息时代,任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大,危机公关,现在就是这么重要。过去的两年里,很多互联网公司也曾经历的影响较大的惊魂事件,从阿里、京东,到锤子、今日头条,不分公司规模与发展阶段,它们都曾被卷入不同的风波之中。

      危机公关应该怎么做?我们把前面提到的“6S”原则细化一下,不妨从以下几个方向入手:

      1.快速反应,遏制不利流言的传播。

      2.承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题,要勇于担起责任。

      3.诚恳沟通,摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意,而且,不管是谁提出的什么问题,一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。

      4.创始人要站出来。尤其是初创公司,创始人要勇敢担责,主动沟通,释放诚意。

      5.抓住核心点、核心人物,只有处理好他们的问题,才是真正解决问题的方法。

      最后,让我们一起重温一下,著名相声表演艺术家岳云鹏先生经常讲的一句话:“我认怂行么?”

     

    • 福建纵贯传播官方微信

    • 福建政商参考官方微信

    • QQ即时咨询

    投稿 关注
    合作
    联系人:纵贯网络传播
    邮 箱:27618116@qq.com
    电 话:400-0090-772
    微信
    • 专业团队“强大”

      公司由专业的网络营销团队、资深媒体人和强大的智库构成,具全局战略视野。

    • 战略资源“丰富”

      拥有强势的媒体资源,与国内3000多家大型门户、微博及微信大号达成战略合作

    • 执行能力“有效”

      凭借专业运营团队、网络及媒体资源,确保我们的每一项服务有效,并且高效。

    • 响应速度“快速

      拥有专业高效的执行团队,以最迅捷的速度提供专业的网络公关及整合营销服务。

    • 人群定位“精准”

      在泛传播时代,我们精于大数据分析及人群定向,只将信息精准传播至潜在受众

    公司地址

    公司地址:福州市晋安区世欧王庄公主塔3915

    版权所有:福建纵贯信息科技有限公司 闽ICP备16005741号 本网站文章多为我司原创或收集整理,转载请注明出处! 网站地图

    扫描获取最新资讯
    网络营销掌上咨询
    整合传播全盘掌握
    微信搜索"zgemkt"